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在很多從事銷售和客戶服務(wù)的同行看來(lái)，取悅于客戶，對(duì)客戶的所有要求都說(shuō)"Yes"似乎就意味著客戶會(huì)滿意，而客戶滿意就意味著我們的服務(wù)很優(yōu)質(zhì)，很周到。在我剛加入上海譯銳翻譯時(shí)，作為職場(chǎng)新人，也會(huì)有這樣的想法。因?yàn)橛X(jué)得如果這樣說(shuō)，自己會(huì)比較安全，客戶也不會(huì)向老板去抱怨，因?yàn)橹苯訉?duì)口服務(wù)的人很Nice嘛！然而，隨著工作年限的增加，再加上受到公司所推廣的服務(wù)理念-“什么是真正的服務(wù)意識(shí)”以及“服務(wù)的責(zé)任”的影響，我開(kāi)始逐漸認(rèn)識(shí)到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非對(duì)客戶所有的要求都說(shuō)Yes。因?yàn)椋@種脫口而出的Yes恰恰是對(duì)客戶，包括對(duì)公司乃至對(duì)自己最不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。那么，如何才能做到為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并做到事事為客戶著想呢？以下是我在上海譯銳翻譯工作當(dāng)中所總結(jié)到的經(jīng)驗(yàn)，寫在這里和諸位同事共享：

1.面對(duì)交稿時(shí)間極其緊張，乃至運(yùn)用人力根本無(wú)法完成的項(xiàng)目時(shí)，要敢于說(shuō)No；當(dāng)面對(duì)來(lái)之不易的大項(xiàng)目時(shí)，相信許多同行都難免會(huì)內(nèi)心激動(dòng)，心潮澎湃。這時(shí)候，當(dāng)面對(duì)客戶極其不合理的交稿時(shí)間要求時(shí)，很多人明明知道依靠正常人工翻譯無(wú)法完成，但一想起這單所帶來(lái)的收益，也會(huì)違心接下來(lái)并給出不切實(shí)際的承諾。實(shí)際上，翻譯是一種再創(chuàng)造性的腦力勞動(dòng)，完成任何一件翻譯都需要一定的時(shí)間，因此在這種情況下，最后只能將東拼西湊，慘不忍睹的翻譯作品交給客戶。到最后，每天都要提心吊膽，害怕客戶質(zhì)問(wèn)為什么質(zhì)量會(huì)如此糟糕。其實(shí)，當(dāng)面對(duì)這樣的情況時(shí)，上海譯銳翻譯的客戶主任要做的首先是對(duì)客戶進(jìn)行合理耐心的引導(dǎo)，讓客戶了解翻譯工作本身的一些規(guī)律和特點(diǎn)。在這種情況下，有些客戶就會(huì)認(rèn)識(shí)到在自己規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照客觀規(guī)律，是無(wú)法提供高質(zhì)量的譯文時(shí)，那么客戶就會(huì)在時(shí)間上重新考慮。如果客戶執(zhí)意按照自己的時(shí)間安排，那么即便這單會(huì)給我們帶來(lái)豐厚的收益，那么出于對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們也應(yīng)該拒絕接稿。

2.面對(duì)新客戶時(shí)，要敢于問(wèn)問(wèn)題；相信許多同事和同行和我一樣，在剛開(kāi)始從事這項(xiàng)工作之前，面對(duì)新客戶，即便有一些不太清晰或模棱兩可的地方，也不太敢去向客戶問(wèn)問(wèn)題，生怕自己?jiǎn)柖嗔耍蛻魰?huì)生氣，會(huì)嫌自己煩。在這樣一種心理的驅(qū)使下，很多人就會(huì)對(duì)有些不太清楚的地方或客戶的一些需求進(jìn)行想當(dāng)然的揣度和猜測(cè)。這樣的一種心理和這種心理所造成的溝通不暢很容易給合作造成隱患并給客戶帶來(lái)不好的服務(wù)體驗(yàn)。因?yàn)樵谌狈贤ê椭鲃?dòng)提問(wèn)的情況下，客戶會(huì)認(rèn)為我們已經(jīng)了解他們的想法和需求，因此就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有一個(gè)相應(yīng)的預(yù)期。但是，如果我們像前面一樣，總是害怕問(wèn)問(wèn)題，就會(huì)造成實(shí)際翻譯服務(wù)質(zhì)量低于客戶的預(yù)期并讓客戶對(duì)我們的服務(wù)和翻譯質(zhì)量感到失望。其實(shí)，在面對(duì)新客戶時(shí)，上海譯銳翻譯的客戶主任都會(huì)根據(jù)科學(xué)制定出的Specification List來(lái)向客戶提問(wèn)，并通過(guò)客戶的回答來(lái)了解其真正的需求并給出合理的解決方案。比如，不同類型的稿件對(duì)翻譯的質(zhì)量、譯員的行業(yè)背景以及交稿時(shí)間就會(huì)有著不同的要求。通過(guò)提問(wèn)，上海譯銳翻譯的客戶主任們可以準(zhǔn)確的了解到客戶想要什么，并可以根據(jù)此來(lái)委派相應(yīng)級(jí)別和行業(yè)背景的譯員以及相應(yīng)級(jí)別的校對(duì)。

3.一定要在看到具體要翻譯的文稿后再給客戶提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)；很多同事肯定會(huì)遇到這樣的情況：客戶說(shuō)有50張西班牙語(yǔ)的葡萄酒標(biāo)需要翻譯，但等實(shí)際稿件發(fā)來(lái)后，卻發(fā)現(xiàn)源語(yǔ)言并非西班牙語(yǔ)，而是和西班牙語(yǔ)相近的葡萄牙語(yǔ)；客戶說(shuō)一個(gè)電話過(guò)來(lái)，要求我們翻譯一個(gè)2000多字的文件并說(shuō)內(nèi)容很簡(jiǎn)單，讓我們報(bào)價(jià)，但報(bào)價(jià)并拿到實(shí)際稿件后，才發(fā)現(xiàn)里面有許多不可編輯的圖片或圖表，而且里面很多內(nèi)容是手寫的，掃描后字跡變得很難辨認(rèn)，這些都會(huì)大大增加交稿時(shí)間和翻譯成本。這樣的例子簡(jiǎn)直太多了。在客戶沒(méi)有提供實(shí)際源文件前，只根據(jù)客戶的只言片語(yǔ)，就匆忙報(bào)價(jià)，結(jié)果又因?yàn)閷?shí)際情況不同，報(bào)價(jià)有變動(dòng)或增加，而去向客戶解釋。這樣，不僅會(huì)增加工作的被動(dòng)性，也會(huì)給客戶留下不夠?qū)I(yè)的印象。

在上海譯銳翻譯的客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)中，拿到實(shí)際稿件后再報(bào)價(jià)是培訓(xùn)的一項(xiàng)重點(diǎn)。只有在看到實(shí)際稿件后，我們才能對(duì)源語(yǔ)種、稿件的類型、文字的難度、行業(yè)領(lǐng)域以及是否涉及排版等有一個(gè)清楚的了解，從而給客戶提供一個(gè)有依據(jù)的、客觀的報(bào)價(jià)。上海譯銳翻譯這樣做的最終目的其實(shí)就是提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，提高為客戶服務(wù)的效率。

4.面對(duì)公司不擅長(zhǎng)的翻譯項(xiàng)目時(shí)，要有勇氣說(shuō)不；每家真正希望為客戶提供優(yōu)質(zhì)翻譯服務(wù)的公司都會(huì)根據(jù)自己的譯員組成和自己多年的翻譯經(jīng)驗(yàn)而逐步確立自己所擅長(zhǎng)的行業(yè)領(lǐng)域和核心服務(wù)項(xiàng)目。比如，一家傳統(tǒng)的翻譯公司，可能并沒(méi)有能力去處理一些比較復(fù)雜的本地化項(xiàng)目，因?yàn)檫@些本地化項(xiàng)目會(huì)涉及到大量的軟件技術(shù)；而有些翻譯公司，可能對(duì)極其專業(yè)的微生物或基因染色體領(lǐng)域并不熟悉并且也沒(méi)有相關(guān)的翻譯經(jīng)驗(yàn)。因此，當(dāng)遇到一些自己公司不擅長(zhǎng)的項(xiàng)目時(shí)，很多人的內(nèi)心開(kāi)始糾結(jié)并猶豫。對(duì)于上海譯銳翻譯而言，每個(gè)公司都有自己的強(qiáng)項(xiàng)和深耕領(lǐng)域，因此當(dāng)面對(duì)自己不熟悉，甚至是沒(méi)有把握的項(xiàng)目時(shí)，即使客戶再有意向，我們也應(yīng)該冷靜看待并抱有一個(gè)負(fù)責(zé)任的心態(tài)。在上海譯銳翻譯，我們每一位客戶主任都深知敢于承認(rèn)自己所不擅長(zhǎng)的地方并非示弱或主動(dòng)揭短，而是一種更加負(fù)責(zé)和誠(chéng)信的服務(wù)理念的體現(xiàn)。

只有認(rèn)真領(lǐng)悟以上四點(diǎn)，我們才有可能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和放心的翻譯服務(wù)。讓我感到慶幸的是，我在上海譯銳翻譯的同事們一直都是這樣相互提醒，并這樣身體力行去做的。翻譯這條路道阻且長(zhǎng)，需要我們每一個(gè)人心系客戶，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)委托的項(xiàng)目，用心珍惜客戶對(duì)我們的信任。




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